CHẤT LƯỢNG TRONG MẮT KHÁCH HÀNG
- Làm trong môi trường và nghành hàng công nghiệp nặng phân khúc cao cấp (Premium), mức đòi hỏi cao, Chúng tôi thường đối mặt các khiếu nại chất lượng từ khách hàng, không chỉ là sản phẩm vật lý như lỗi ngoại quan, độ bền, màu sắc, bảo hành sản phẩm mà còn yêu cầu khắt khe trong dịch vụ tư vấn thiết kế, kỹ thuật, lắp đặt, xử lý tại công trường, giao hàng, chuỗi bán hàng và cung ứng...
Khi sản phẩm, thương hiệu định vị chất lượng dẫn đầu, giá cao hơn thị trường, mặc nhiên khách hàng mong đợi sản phẩm dịch vụ tương đương chi phí bỏ ra. Vậy làm sao quản lý chất lượng để luôn đạt được ký vọng của khách hàng. Theo trải nghiệm của Minh có 3 yếu tố cốt lõi sau:
1. Hệ thống quản lý chất lượng (QMS)
Chúng tôi xây dựng và tư duy kiểm soát chất lượng dựa vào hệ thống QMS vững chắc, được thiết kế gắn chặt toàn chuỗi và các phòng ban, từ hoạch định, sản xuất, vai trò từng phòng ban, KPI đo lường thông số quá trình (Vật liệu, máy, năng lực và kỹ năng nhân viên) đảm bảo sản phẩm luôn ổn định và bền vững, chủ động ngăn ngừa và khắc phục ngay, ít bị đứt gẫy khi có các thay đổi từ thị trường, phát triển sản phẩm mới, nâng cấp thiết bị, thay đổi nhân sự...
2. Thấu hiểu khách hàng (Customer insight)
Công ty mình có gì, sản phẩm có gì cũng chưa phải là mặc nhiên đáp ứng mà rất cần sự thấu hiểu từ khách hàng và thị trường đón nhận, lắng nghe phản ứng và tinh chỉnh để tiệm cận sát nhất nhu cầu khách hàng không quá dư và quá thấp. (Dư mà khách hàng không trả tiền gây lãng phí, Thiếu quá thì các bạn biết rồi đó, chẳng ai mua).
Vậy sao thấu hiểu khách hàng, chúng tôi thường dùng gặp trực tiếp trao đổi, các cuộc hội thảo công ty, khảo sát khách hàng (google form, microsoft form..) lắng nghe phản hồi toàn chuỗi cung ứng, Nền tảng số của công ty(Facebook, Website, Youtube, nền tảng bán hàng, dịch vụ...)
Khi có được thông tin hữu ích, điều quan trọng là phân tích và thực hiện tìm điểm tập trung cải thiện, kiên quyết thay đổi mang lại giá trị mới, kỳ vọng mới cho khách hàng, chúng tôi thường quen miệng nói Customer Centric (Tập trung vào khách hàng).
3. Cải tiến liên tục (Kaizen & Continuous Improvement)
Khi làm sản xuất, hành động cải tiến liên tục cho ra sản phẩm không "tì vết", dịch vụ hoàn hảo. Ngược lại mất chi phí từ quá trình sản xuất lại sản phẩm lỡ bị lỗi, đền bù khiếu nại (chi phí quản lý, điều tra..), đó là chi phí nhìn thấy.
Còn chi phí cơ hội mất nhiều mà không thấy khi khách hàng trung thành quay lưng với mình, mất lòng tin nhóm khách hàng mới, cơ hội đến tay đối thủ.
Hàng năm mình đều rà soát kết quả trong năm trước, hoặc định năm sau, các lỗi gì, nhóm khách hàng nào, sản phẩm gì..đánh giá để thực hiện cải thiện ngăn ngừa. Các công cụ thường dùng là FMAE (Failure Mode & Effect Analysis), Biểu đồ Perato, History, đơn giản hơn thì dùng 5WHYS, nếu dự án tập trung thì dùng 6 Sigma hoặc Kaizen Event.
Một số hành động thường xuyên đi hiện trường (Gamba Walk) kiểm tra dao động trong quy trình sản xuất, sự tuân thủ của nhân viên, hỗ trợ giải quyết các vấn đề.
Thỉnh thoảng Minh tổ chức cho Anh Em quản lý, nhân viên đi thăm khách hàng để hiểu mong đợi khách hàng, ứng dụng và mức chất lượng, Và Minh thấy rất hiệu quả từ các buổi thăm quan như vậy.
Khi về nhân viên quản lý tốt, tối ưu trong quản lý, quyết định, mạnh mẽ dừng dây chuyền khi chất lượng không đáp ứng, thể hiện nghiêm túc và mạnh mẽ vì chất lượng và tuân thủ thệ thống QMS giúp định hình chuẩn phương thức quản lý mà không e ngại hay rào cản nào.
Đây là 3 yếu tố quan trọng cho duy trì và cải thiện chất lượng liên tục, mang lại lợi thế cho doanh nghiệp, cơ hội dẫn đầu trên thị trường, mặc định chất lượng trong mắt khách hàng, tối ưu hóa lợi nhuận và mở ra cơ hội mới cho các thị trường khó tính hơn.
Xin cảm ơn
Bùi Minh World.
